Come creare una Employee Learning Experience che funziona

Costrette ad agire in un mondo “multilaterale” (il mondo VUCA), dove si è passati da una stabilità permanente ad una instabilità costante, sempre più aziende si stanno accorgendo del ruolo centrale della formazione per i propri dipendenti ed eventuali business partners.

Il periodo di trasformazione che stiamo attraversando non è determinato esclusivamente da fattori di natura tecnologica e digitale ma è la risultante di fattori e cambiamenti di diverso tipo che impattano sulla società, sul business e sulle funzioni L&D (Learning & Development).

Oltre ai fattori di cambiamento bisogna considerare i recenti progressi nel campo delle neuroscienze da un lato, e dei strumenti formativi dall’altro.

Dal punto di vista delle neuroscienze, una miglior comprensione di come funziona il cervello e di come l’individuo apprende permette ai specialisti L&D di progettare soluzioni formative che consentono di massimizzare l’apprendimento e incrementare la produttività e le performance.

Per quanto concerne i strumenti formativi, lo sviluppo delle nuove tecnologie offrono una gamma molto ampia di opportunità che permettono interazioni e relazioni con i discenti, impensabili con gli approcci tradizionali in aula.

E’ necessario quindi un passaggio, per certi versi epocale, da pedagogico (ormai ritenuto più adatto ai bambini) a sociologico/esperenziale (vedi come modello di riferimento l’andragogia), quest’ultimi necessari per attivare fattori emozionali indispensabili per ottenere negli adulti il coinvolgimento e, quindi, la memorizzazione.

La progettazione di una experience applicata alla formazione

Per progettare una learning experience efficace bisogna partire dai diversi punti di vista degli attori in campo, ovvero chi produce i corsi e chi ne usufruisce (users personas).

Chi produce i corsi vuole:

  • essere sicuro che i discenti acquisiscano le appropriate conoscenze
  • Stimolare la formazione al fine di permettere ai discenti di fare meglio ciò che fanno
  • Ottimizzare i costi e i tempi di sviluppo dei contenuti formativi

Chi usufruisce dei corsi vuole:

  • che la formazione fosse parte integrante della propria esperienza lavorativa
  • che la formazione fosse rilevante per la propria crescita professionale
  • che la formazione fosse ritagliata per le sue esigenze
  • che la formazione possa essere acquisita nel momento e nel luogo in cui serve
  • che la formazione fosse mirata, essenziale, facile da reperire e memorizzare, informale, multicanale

I criteri di progettazione della CX/UX (Customer eXperience/User eXperience), ed in particolare il metodo agile combinato con il Design Thinking, possono, a mio avviso, essere di aiuto per mettere insieme un sistema che tenga conto delle esigenze delle due parti.

Tali criteri hanno infatti il pregio di combinare approcci di tipo inside-out (semplificando il concetto, si tende a focalizzarsi su come sfruttare al massimo le proprie risorse) e outside-in (ci si mette nei panni dell’utente per capire le sue reali esigenze al fine di produrre qualcosa per lui di valore).

Nella sostanza, sto parlando di un approccio organico e comprensivo di tutti i touchpoint (“learning journey map”) finalizzati alla creazione di un sistema in grado di allenare la memoria, riattivare la mente e rendere produttivo, efficace e divertente il tempo dedicato all’apprendimento.

Gli elementi del sistema

Prendendo molti spunti da Benedict Carey, pluripremiato giornalista scientifico del “New York Times” (vedi il suo libro “L’arte di imparare”), possiamo raccogliere gli elementi che stanno alla base di un sistema formativo efficace, ovvero:

  • Frequenza e durata delle sessioni (rendere essenziali i contenuti, l’inizio e la fine sessione sono i momenti “top”)
  • Periodo di riposo (si consolida e si organizza ciò che si è appreso)
  • Possibilità di errore (l’errore permette di riflettere e consolidare, per questo va “tollerato”)
  • Creazione di un ambiente propizio (alternare formazione teorica e on-the-job, in aula e online, in gruppo o individualmente) assicurando continuità nell’esperienza del discente
  • Creazione di un ambiente collaborativo e interattivo con (e tra) i discenti (stimolare la produzione di contenuti proveniente dagli stessi discenti, favorire lo scambio di idee e feedback)
  • Narrare generando sensazioni ed emozioni (es. storytelling o role-play per stimolare curiosità /riflessione /immedesimazione)
  • Applicazione della metafora del gioco (stimolare il desiderio di problem solving, gioco di squadra, competizione)
  • Riformulare ciò che si è appreso (per spiegare a qualcuno è necessario aver organizzato e sintetizzato)
  • Consolidare ciò che si è appreso (secondo “la curva dell’oblio” di Ebbinghaus il discente deve riprendere nel tempo ciò che ha appreso per evitare che venga dimenticato)

A questi elementi, tipicamente orientati al discente, è opportuno combinare elementi di carattere tecnico/organizzativo, più finalizzati al controllo delle attività e allo sviluppo delle competenze dei discenti.

Le componenti su cui focalizzarsi per l’implementazione del sistema sopra descritto sono:

  • Contenuti
  • Formati
  • Tecnologia
  • Corsi online
  • Comunicazione

I contenuti

La scelta dei contenuti formativi, e dei relativi tempi di fruizione, hanno un impatto rilevante non solo sulle performance e la produttività ma anche sul coinvolgimento e sulla memorizzazione.

A guidare tale scelta viene in aiuto il modello 70-20-10, un framework comunemente utilizzato nei processi di formazione per descrivere le fonti ottimali di apprendimento in ambito lavorativo.

Secondo questo modello, il mix ottimale di contenuti dovrebbe essere ripartito in apprendimento esperenziale (70%), sociale (20%) e formale (10%).

Nell’apprendimento esperenziale (learning by-doing o experential learning) l’individuo impara attraverso l’esercizio quotidiano della sua professione.

Nell’apprendimento sociale (social learning) l’individuo impara attraverso i contatti quotidiani con i propri colleghi, con lo scambio di feedback e il tutoring.

Nell’apprendimento formale (formal learning) l’individuo impara attraverso momenti strutturati di formazione in aula e in formato digitale (e-learning, mobile learning), con il coaching e il mentoring.

I formati

Personalmente ritengo che distribuire la formazione con un unico formato non sia più efficace.

Nel campo della formazione, le possibilità offerte dalla tecnologia (e-learning, webinar, virtual classroom) sono notevoli, e fanno la differenza se queste vengono sapientemente combinate con la formazione “in aula” (in questo caso parliamo di formazione “blended”), completandosi a vicenda.

La tecnologia

Ricordandoci sempre che la tecnologia è un mezzo (e non lo scopo), possiamo comunque affermare che essa svolge un ruolo chiave nel processo di apprendimento, sia perchè ormai è parte integrante della vita delle persone sia perchè, se adeguatamente gestita, diventa un fattore abilitante di una nuova ed efficace esperienza di apprendimento.

In estrema sintesi, le tecnologie a disposizione dei specialisti L&D possiamo raggrupparle nel modo seguente:

  • Sistemi di gestione dei contenuti formativi
  • Sistemi a supporto delle performance
  • Sistemi esterni, integrati al sistema di gestione

Sistema di gestione

Oggi l’elemento cardine della formazione aziendale è costituito dal Learning Management System (LMS), una piattaforma software che distribuisce i contenuti formativi e permette il controllo delle attività dei discenti.

Ve ne sono di diversi tipi. Quelli più evoluti (che a questo punto consiglio) vengono oggi definiti Learning Experience Management System (LEMS) in quanto dotati di features quali la gamification, il mobile learning, il social learning, l’intelligenza artificiale, i MOOCs (Massive Online Open Courses) e così via, in grado di personalizzare e sostenere l’esperienza di apprendimento del discente e di moltiplicare il coinvolgimento.

Sistemi a supporto delle performance

In questa categoria includo strumenti quali la realtà aumentata, la realtà virtuale e i virtual assistant.

  • Realtà aumentata, che include a sua volta diverse tecnologie (applicazioni software che aggiungono contenuti virtuali alla realtà visibile piuttosto che l’uso del QR-code per una formazione on-demand)
  • Realtà virtuale, che permette la definizione di ambienti virtuali tridimensionali che possono essere esplorati e con cui è possibile interagire (apprendimento immersivo)
  • Virtual assistant, o chatbot, ovvero script/chat in grado di rispondere automaticamente a domande ricorrenti grazie alla dotazione di algoritmi di intelligenza artificiale (Machine learning, Natural Language Processing, Automatic Speech Recognition)

Sintemi esterni

Per sistemi esterni si intendono quelle applicazioni software di terze parti integrate al sistema LMS.

Quest’ultimo, di norma erogato come soluzione web as-a-service, è predisposto ad integrarsi con altri sistemi nativamente o attraverso le Application Programming Interface (API), permettendo di espandere ed automatizzare la gestione della formazione.

A titolo di esempio, i tipici sistemi esterni integrabili possono essere sistemi di gestione del personale, sistemi CRM e di Marketing Automation, software di collaborazione aziendale (o social network aziendale), software per l’automazione processi, sistemi di Business Intelligence, sistemi di pagamento e ERP (nel caso di voglia implementare un sistema e-commerce dei corsi prodotti).

Per poter sfruttare queste opportunità, risulta essere piuttosto importante che all’interno del team (o, quantomeno, in azienda) vi siano risorse con competenze di programmazione con le APIs.

I corsi online

Il discente adulto tende ad impegnarsi in una attività in proporzione alla sua partecipazione o influenza sulla stessa.

Knowles, 2008 “Quando l’adulto impara”

Seguendo le tesi di Knowles, padre del modello andragogico, possiamo avere delle linee guida sul modo di progettare corsi “learner-centered” , considerando che:

  1. l’adulto ha il bisogno di sapere perchè occorre apprendere una certa cosa
  2. l’adulto, che ha una precisa idea di sè, passa da un senso di totale dipendenza ad un senso di crescente indipendenza ed autonomia
  3. l’adulto preferisce vivere l’esperienza piuttosto che ricevere informazioni passivamente
  4. l’adulto è disposto ad apprendere ciò che può essere applicato più efficacemente nella pratica quotidiana

Tutto questo deve essere considerato in sede di progettazione del corso, e in base alle caratteristiche dello stesso (e al budget a disposizione) si traduce in precise scelte tecniche in termini di:

  • Stile comunicativo (es. formale, con animazioni, scrivente, ...)
  • Approccio narrativo (es. role-play, gaming, storytelling …)
  • Articolazione degli argomenti (micro-learning, pillole formative)
  • Usabilità (es. possibilità di decidere come seguire il corso, tracciare i passaggi effettuati, visualizzare la progressione dell’avanzamento dei media – es. i video – o dell’intero corso)
  • Interattività (es. quiz situazionali, hotspots esplorativi, presenza di avatar digitali, gamification, gestione feedbaks, …)
  • Originalità (es. utilizzo effetti a sorpresa, humor/ironia, aneddoti, …)
  • Modalità di verifica degli obiettivi raggiunti (questionari, quiz, …)

La comunicazione

Ritengo non siano da sottovalutare aspetti legati alla comunicazione tra il team della formazione e i discenti.
E’ fondamentale progettare un processo di comunicazione strutturato al fine di:

  • creare ambienti operativi personalizzati e belli da vedere
  • comunicare novità e dettagli sui contenuti formativi
  • stimolare le interazioni e la curiosità
  • attivare canali di “ascolto” delle opinioni dei discenti
  • tenere sempre alto il livello di coinvolgimento

Tale comunicazione non può prescindere, per esempio, da una gestione delle newsletter, fondamentale strumento di contatto con i discenti.

Se il contesto si presta, consiglio di predisporre un portale web ad-hoc come strumento di approfondimento delle tematiche trattate, per inserire le schede dei corsi o video, come atterraggio delle landing pages delle newsletter, per fornire informazioni di qualsiasi tipo, links ai social media aziendali, documenti operativi ecc…

Anche la piattaforma LMS si configura come elemento essenziale della comunicazione, specie se questa è dotata di componenti digitali avanzati (es. “Virtual Coach”) ed è predisposta con un sistema di gestione dell’invio di notifiche o reminders a fronte di specifici triggers (per esempio per eventi tipo “Il corso è scaduto”, “Utente iscritto al corso xxx”. …).

In questo caso è piuttosto importante che all’interno del team (o, quantomeno, in azienda) vi siano risorse con competenze di programmazione in ambiente web, Digital Marketing e Content management.

Conclusioni

Le persone si dimenticano cosa hanno udito e visto, ma non si dimenticano come le hai fatte sentire.

La società di oggi è costituita da persone che vogliono (e “comprano”) esperienze, non solo prodotti (questi ultimi vengono dati per scontati), e il mondo della formazione non è esente da questo nuovo scenario.

Progettare un esperienza complessiva di apprendimento richiede elevate competenze tecniche multi-disciplinari, conoscenza degli strumenti per comunicare e distribuire il prodotto finito (il contenuto formativo) e una grande dose di empatia necessaria per cogliere continuamente nuovi e mutevoli bisogni dei consumatori finali.

A supporto ci sono fortunatamente piattaforme e tecnologie digitali sempre più innovative. Ciò che dobbiamo aggiungere è il giusto mindset e molta, molta creatività.

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